飲食店で働く皆さんにとって、顧客からのクレーム対応は時に難しい仕事の一つです。どんなに気をつけていても、クレームは発生してしまうものです。特に新しく店長になった方や経験の少ないスタッフにとっては、適切な対応方法がわからないことが多いかもしれません。
この記事では、飲食店で一般的に起こりがちなクレームの事例とその効果的な対応方法、そしてクレームを予防するアプローチを紹介しています。これを参考に、問題が起こる前に対策を講じておくことが重要です。
飲食店でのクレーム対応方法について
飲食店では様々なクレームが発生することがあります。ここでは、よくあるクレームの例とその対処方法をご紹介します。
予約に関するトラブル
お客様が「予約をしていた」とおっしゃる場合、まずは予約記録の確認が必要です。予約がデータベースや予約帳に記載されていれば、お店のミスの可能性が高いため、「申し訳ありませんが、ご予約の記録が見当たりませんでした。空席が出ましたら優先的にご案内させていただきます」と謝罪し、無料のドリンクなどでお詫びをします。
予約の記録がない場合も、お客様には礼儀正しく対応します。「記録が見当たりませんが、今日は特別に対応させていただきます」と伝え、可能な限りのサービスを提供しましょう。
異物混入
料理に髪の毛や異物が混入しているのを発見した場合、これは明らかに店側の過失であり、非常に申し訳ない状況です。スタッフがこのような問題に気付いた際には、「大変申し訳ございません。ただちに新しい料理をお作りいたします」と誠実に謝罪し、速やかに問題のあった料理を交換することが基本対応となります。
このプロセスでは、まず担当のスタッフがお客様のテーブルに直接伺い、問題を認識したことを伝え、謝罪します。次に、新しい料理の準備についてキッチンに指示を出し、可能な限り迅速に提供されるよう手配します。
また、お客様が料理の交換以外に追加の要望がない場合でも、さらなる心遣いとして、料理のキャンセルや代金の免除を提案することが良い対応とされます。この時も「この度はご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。料理のキャンセルや、この料理の料金は頂戴いたしません」といった形で、お客様の感じた不快感を和らげるための措置を講じることが望ましいです。
この一連の対応は、お客様への敬意と誠実さを示すためのものであり、飲食店としての信頼を保つためにも非常に重要です。また、将来的に同様の問題が発生しないよう、衛生管理を徹底することが必要です。
衣服の汚損
スタッフの不注意によりお客様の衣服が汚れてしまった場合、店長は個別にお客様に接し、心からの謝罪を行います。その際、店長は「この場でクリーニングが難しい場合は、クリーニング代を当店が負担致します。それでもご満足いただけない場合は、同等の商品をお探しして代替を提供します」と具体的な対応策を提案します。このように具体的かつ柔軟な解決策を提示することで、お客様に対して誠実であると感じていただき、結果として顧客満足を高めることに繋がります。また、店長が直接対応することで、お客様はその誠意を感じ、事故への理解と信頼回復につながりやすくなります。このプロセスは、不測の事態にも迅速かつ適切に対応する店舗の姿勢を示す重要な機会でもあります。
これらの対応は、店の信用を守り、お客様との良好な関係を保つために重要です。いつも丁寧で迅速な対応を心がけ、クレームを最小限に抑えましょう。
飲食店でのクレーム対応の基本
飲食店で働くスタッフが誤って客に飲み物をこぼすような事故が起きた際、驚いてすぐに床を拭き始めることがよくあります。特に経験が浅いスタッフや研修中のスタッフが、床を清掃することに集中し、こぼれた客を見過ごしてしまいがちです。これは客に不快感を与える行為です。
事故が発生した場合、まずは「申し訳ございません」と謝ることが最も重要です。その後、客の状態に配慮し適切に対応することで、クレームの悪化を防ぎます。クレーム対応の成功は、この初期対応に依存します。
特に未経験のスタッフが多い場合、ミスが生じた際には迅速に謝罪し、責任者に報告するよう指導することが大切です。
飲食店での事故予防と危機管理
飲食店で調理中に予期せぬ事故が発生することは避けたいですが、完全に防ぐことは難しい場合もあります。そのため、店の責任者は危機管理を意識することが必要です。
危機管理とは、最悪の事態を想定して、それに対処できるよう最善の準備をすることです。多くの店舗では、理想的な状況を期待して準備が不足しており、問題が起きたときに対応に追われてしまいます。
この危機管理のアプローチを採用することで、発生するかもしれない多くのクレームを未然に防ぐことができます。
まとめ
クレーム対応は決して心地よい仕事ではありませんが、店長としてリーダーシップを示す重要な機会となります。この対応を通じて、パートやアルバイトのスタッフもあなたの対応を見ています。難しい仕事ですが、責任を持ってしっかりと対応することで、他のスタッフからの信頼も得られ、支持を集めることができます。そのため、クレーム対応はチャンスととらえ、積極的に取り組むべきです。
