新たに店長としての責任を担うことになった皆さん、おめでとうございます！これまでは上司や先輩の指示に従って店舗を運営してきたかと思いますが、これからは自分自身の判断と決断で店を引っ張っていくことになります。
飲食店業界でよく聞かれる「店長によって売上が大きく変わる」という言葉ですが、どうしてそう言われるのでしょうか？本記事では、店長として担うべき重要な役割と、今後身につけるべき能力について深く掘り下げてみたいと思います。
チェーン店の成功は店長次第？
多くの人々は、個人経営のレストランと異なり、チェーン店ではメニューやサービスが完全に統一されているため、どの店舗を訪れても同様の体験ができると思いがちです。このため、店長の役割はそれほど重要ではないと考える人もいます。しかし、実際にはファミリーレストランやファストフード店を見ても、店長のスキルがその店舗の成否に大きく関わっています。
例えば、かつては売り上げが好調だった店舗が、店長の交代後に数ヶ月で売り上げが半減し、活気を失うことも少なくありません。これは、従業員がマニュアルに完全に従わないこと、店舗の大きさや配置、立地、アルバイトスタッフの能力の違いなど、多くの要因によりマニュアルの効果が変わるためです。
企業はマニュアルを用いて、全店舗で一定の食品品質とサービスを提供し、人件費を抑えることを目指しますが、本部の管理が不十分な場合、逆に評判を損ねることもあります。また、店舗の立地によって客層が異なるため、マニュアルだけでは対応が難しいこともあります。
一方で、売上の向上はしばしば店長の個性に依存します。優れた店長は、店の運営に何を優先するかを明確にし、パートやアルバイトを効果的に指導し、効率よく店を運営します。そのような店長がいる店舗は、常に活気があり、顧客に楽しい体験を提供します。このように、統一された運営体制の中でも、店長のリーダーシップと創造性が店舗の成功にとって重要な要素となっています。
飲食店の店長が果たすべき役割について
飲食店の店長は、スタッフの管理を超えた多くの重要な役割を担っています。彼らは、売上や利益、人件費、原価率などの店舗の財務指標の管理を行うほか、人材育成、シフト調整、品質・サービス・清潔さ（QSC）の維持、金銭の管理、労務問題の取り扱いなど、店舗運営のさまざまな側面を一手に引き受けます。
企業の方針によっては、店長が直接管理する指標が売上と人件費に限定されることもありますし、原価率などの他の財務指標に関する情報が提供されない場合もあります。新たに店長に任命された際は、これらの指標を詳しく分析し、店舗の運営状況を正確に把握することが求められます。
私自身、10年以上飲食店の店長としての経験を持ちますが、経営で問題が生じている領域を優先的に改善することが、店舗全体の業績を向上させることに直結します。例えば、人件費が予算を超えている場合、その原因は過剰なスタッフ配置かもしれませんが、実際にはスタッフ不足が売上減少や顧客サービスの質の低下を招いている場合もあります。
そのため、店長としては単にコストを削減するだけでなく、それらの数字がどのようにして生じているのかを深く理解し、スタッフの配置やトレーニング、顧客体験の向上にどう対応するかを検討することが必要です。このようにバランスの取れたアプローチを取ることで、店舗は持続的に成長し、顧客満足度を高めることができます。
飲食店の店長に求められるスキルについて
飲食店の店長は日常的に多くの人間関係の問題を抱えています。「どうしたらスタッフがお客様をより深く理解できるようになるか？」「どうすればスタッフをもっと積極的に動かせるか？」など、多くの店長がこうした課題に直面しています。
スタッフが期待どおりに成長しない理由の一つとして、個々の価値観や得意不得意が異なるため、全員に適用できる一様のマニュアルや教育方法が存在しないことが挙げられます。そのため、店長は各スタッフに合わせたアプローチを見極め、個別に対応した教育を行う必要があります。
一方で、店の日々の運営や改善は経験や慣れによってこなせるようになるものの、スタッフを動機づけてチームとして機能させるには、真のコミュニケーション能力が必要です。相手の話をしっかりと聞き、感情を共有することで「人間らしさ」を持ってチームをまとめ、リーダーシップを発揮することが非常に重要です。
このコミュニケーション能力が不足していると、スタッフの離職率が高まることも少なくありません。しかし、適切なコミュニケーションと教育を行うことで、スタッフの定着率を向上させることができます。
大切なのは、会話を重視し、相手の話をよく聞くことです。
まとめ
店舗の売上は、店長のリーダーシップ能力に大きく依存することがあります。店長はチームをまとめ、全員が共通の目標に向かって努力できるように導く役割を担います。スタッフ個々の性格や特性は異なるため、効果的にコミュニケーションを取り、チームの士気を高めることが、店舗を活気ある場所に変える鍵となります。
また、店長自身の行動や言動がスタッフに直接的な影響を及ぼすため、常に積極的で包括的なアプローチを心がけることが重要です。スタッフとの密接な関係を築き、彼らの意見や提案を真摯に受け止めることで、強いチームワークを築くことが可能です。このような取り組みが、店舗をより魅力的な場所にし、売上向上に結びつくでしょう。
